En pharmacie communautaire, près des 2/3 du travail sont consacrés au contact avec les clients. Une interaction réussie consiste à assurer un équilibre entre attention personnalisée et juste distance. Comment y arriver ?
Instaurer la confiance
Pour Pierre-Marc Gervais, pharmacien à Montréal, il s’agit de se présenter, de préciser la raison de la consultation et de s’assurer de la disponibilité du client. « C’est, par exemple, comprendre le rapport des patients avec la maladie : certains la voient comme une fatalité, d’autres comme un obstacle à dépasser », dit-il. Un sentiment de sécurité et le crédit accordé au pharmacien favorisent l’adhésion thérapeutique du patient.
Une relation d’aide professionnelle
L’écoute active et le conseil supposent de véritables habiletés en communication. « J’ai un devoir de vérité envers mes clients, soutient Pierre-Marc Gervais. L’exercer dans une relation amicale me serait plus difficile. J’agis comme expert et c’est ce qui me permet de trouver ce qui convient le mieux à un patient ».
« Je ne cherche pas à me protéger, poursuit le pharmacien. Le cadre de la consultation est défini par le code de déontologie et les valeurs qui soutiennent la profession. Il m’est interdit de m’immiscer dans les affaires privées du patient ». Comprendre les difficultés du patient ne signifie pas se laisser envahir par elles.
Quels obstacles ?
Peu de disponibilité, expertise contestée : pour Pierre-Marc Gervais, ce sont des clichés. « Si le client ou le soignant manquent de temps, il est possible de prendre rendez-vous ou d’échanger au téléphone à un moment plus approprié. Il m’arrive de recevoir des patients avant l’ouverture de la pharmacie. »
On parle aussi de clients moins réceptifs, du fait de la multitude d’informations accessibles en ligne. « Dans les faits, c’est plutôt l’inverse, soutient Pierre-Marc Gervais. Les clients ont besoin de démêler le vrai du faux. Certains arrivent avec des connaissances justes à valider, d’autres avec des croyances à rectifier. Dans l’ensemble, c’est un grand plus que la personne prenne sa santé en main. »
Une formation concrète
Le futur pharmacien est formé en communication et en gestion des émotions. En stage, il est confronté à des cas délicats. La formation continue offre aussi l’apprentissage de techniques de communication. Cela dépasse de beaucoup le seul acte technique de délivrance du médicament. « La moitié des consultations au sujet d’un médicament sans ordonnance se termine par la conclusion partagée que le client n’a pas besoin du médicament », précise Pierre-Marc Gervais.